1. Alcance
Esta política aplica a los pagos online y anticipos realizados a través de FunerariasChile.cl mediante la pasarela Flow (incluyendo Webpay u otros medios habilitados).
FunerariasChile.cl actúa como marketplace: facilita la solicitud y el cobro. El proveedor es quien presta el servicio funerario o afín. Esta política cubre la devolución del dinero cobrado vía la Plataforma cuando el servicio no puede iniciarse o debe resolverse una incidencia de pago.
No cubre pagos realizados fuera de la Plataforma (transferencias directas al proveedor u otros canales ajenos a Flow).
2. Cuándo aplica reembolso completo
Corresponde reembolso completo del monto pagado en la Plataforma cuando, antes de prestar el servicio, ocurre alguna de estas situaciones:
- El proveedor no acepta la solicitud.
- El proveedor no responde en un plazo razonable para confirmar o coordinar (orientativamente, hasta 2 días hábiles desde el pago o la solicitud, salvo urgencias que exijan coordinación inmediata, en cuyo caso priorizaremos la mediación).
- El proveedor cancela antes de iniciar la prestación del servicio.
En estos casos, gestionaremos la devolución del cobro asociado a esa solicitud/anticipo a través de los canales de la pasarela y nuestros procesos internos.
3. Cuándo se evalúa caso a caso
Si el servicio ya fue coordinado con la familia o se prestó de forma total o parcial, la solicitud de reembolso se evalúa caso a caso, considerando:
- El estado de la orden y lo acordado con el proveedor o el asesor.
- Si hubo gastos o gestiones ya ejecutadas por el proveedor.
- La naturaleza del servicio (urgencia, personalización, disponibilidad, etc.).
En estos escenarios podemos mediar entre las partes para una solución proporcional (devolución total, parcial o continuidad del servicio con otro proveedor, según corresponda).
4. Cómo solicitarlo
Para pedir un reembolso o reportar una incidencia de pago:
- Formulario: funerariaschile.cl/contacto
- Correo general: contacto@funerariaschile.cl
- Correo de pagos: pagos@funerariaschile.cl
Incluye, si los tienes: número o fecha de la orden, monto, correo usado en el pago y una breve descripción del problema. Eso acelera la revisión.
5. Plazos de gestión
Nos comprometemos a responder tu solicitud en un máximo de 5 días hábiles desde que recibamos los antecedentes necesarios.
Una vez aprobado el reembolso, la acreditación en tu medio de pago depende de Flow/Webpay y de tu banco o emisor de tarjeta; ese plazo es ajeno a FunerariasChile y puede variar.
6. Pagos fallidos y relación con términos
Si el pago es rechazado, cancelado en la pasarela o no se completa, no se genera un cobro exitoso y, por tanto, no corresponde un “reembolso” de un monto no capturado. Puedes reintentar el pago o contactarnos si ves un cargo duplicado o inconsistente.
Esta política complementa los Términos y condiciones y la Política de privacidad. Ante conflicto de interpretación sobre devoluciones de pagos online realizados en la Plataforma, prevalece lo dispuesto aquí respecto del reembolso, sin perjuicio de derechos irrenunciables del consumidor.